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Dec 14, 2023

タッチスクリーンタブレットでのチップ要求がどこにでもある（そして罪悪感を感じる）理由

Jenny Kibet è andata a vedere la band War on Drugs al famoso Red Rocks del Colorado.

ジェニー・キベットは先月、コロラド州の名高いレッド・ロックス・アンフィシアターにバンド「ウォー・オン・ドラッグス」を観に行った。 ショーは素晴らしかったです。 物販の購入はそれほどではありません。ベンダーは、80 ドルの購入に対して 20 パーセントのチップを支払うように彼女に促しました。

ケイシー・シュライナーさんはプラスチックの使用を減らしたかったので、オレゴン州ポートランドにある廃棄物ゼロの店「ママ＆ハパズ」を試してみた。 彼は食器洗い機のポッドをいくつか見つけて取り出し、レジ係に持っていったところ、タブレットのレジにチップを残すよう促されました。

エリン・ブラウンさんは、子供たちをニューヨークのフィッシュキル・ファームでリンゴ狩りに連れて行き、秋を祝うことにしました。 彼女はオンラインで予約をしましたが、10 ～ 20 パーセントのチップを残すよう求められました。

彼らは誰もチップを求められるとは思っていなかったし、どのサービスがチップに値するのか正確にはわかっていなかった。 キベット氏とシュライナー氏は、レジ係がタッチスクリーンをタップする以上の操作を必要としない食品以外の商品を購入していました。 ブラウンと彼女の子供たちは自分たちでリンゴを収穫していました（「楽しみのために自分で労働をしたチップは私に戻ってくるのでしょうか？」と彼女は疑問に思いました）。 3 人全員が、通常は感謝の気持ちを示し、伝統的に期待されている場所にチップを残しておきたいと述べました。 しかし、小売店での購入やセルフサービスの果物狩りセッションのオンライン予約などにチップを渡すことになると、彼らは躊躇しました。 しかし、キベットとシュライナーは結局、顧客サービス担当者の前でノーと言う気まずさや罪悪感を避けるためでもあり、結局チップを残した。 ブラウンさんはチップを渡さなかったが、チップを渡さなかったことに少し罪悪感を感じたと語った。 彼女は、誰に、または何に対してチップを求められているのか、まったく理解できませんでした。

時々、どこに行っても、ほんの数年前にはチップサービスではなかったものに対しても、少し追加のチップを要求されるように感じられることがあります。 自動洗車機やボトックス治療、スムージー作成ロボットなどでもチップを要求されるのは、多くの企業が販売時点情報管理（POS）システムとして使用しているタッチスクリーンタブレットを通じて行われることが多い。 テクノロジー、社会的圧力、そして非接触型デジタル決済方法の採用を加速させたパンデミックの組み合わせのおかげで、これらのタブレットは至る所に普及し、チップの要求も同様になりました。 多くの商品やサービスの価格がインフレのせいですでに以前よりもはるかに高くなっている現在、私たちはそれらを提供する労働者に再びさらに高い金額を支払っているのです。

よろしければ、それをティップフレーションと呼んでください。

実際のデータがあまりないため、このチップフレーションがどの程度悪化しているかを言うのは難しい。 米国では一般に、世界中のどこよりもはるかに多くの種類のサービスに対して、人々がチップを要求または期待されていることがわかっています。そのため、米国ではチップフレーションが特に悪化するでしょう。

チップは主に地下（そして儲かる）経済であり、特にチップが追跡の難しい現金で残されている場合はそうです。 これらのデジタル決済システムは私たちに新しいデータソースを提供しますが、そのデータはシステムを提供する企業によって管理されています。 チップに喜んでいる顧客とは異なり、彼らは細部にかなりケチになる傾向があります。

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この分野のマーケットリーダーであるSquareは、大量のデータを収集しているにもかかわらず、自社のプラットフォーム上での投げ銭に関するデータをRecodeに提供することを一切拒否した。 Squareの競合企業であるToastは、顧客が残したチップの平均額を示す四半期データを確かに発表しているが、Toastの製品は食品サービス業のみを対象としており、顧客はそもそもチップを求められることを期待している可能性がはるかに高い。

コーネル大学の消費者行動とマーケティングの教授であるマイケル・リン氏は、何十年にもわたってチップを研究してきました。 同氏は、タブレットのチップデータを入手するのは難しく、タブレットが登場する以前のチップデータと比較するのはさらに難しいと述べています。

「こうしたことがチップを増やすと信じる十分な理由があるが、良質で確固たる直接的なデータについて言えば、それは存在しないだけだ」とリン氏は語った。 しかし、提案されたヒントが顧客が残すチップにどのような影響を与えるかについては、多くのデータがあると同氏は付け加えた。 同氏によると、提案されたチップの金額が高ければ高いほど、全体的なチップ収入も高くなる傾向があるという。

しかし、タッチスクリーンタブレットを使って仕事をしているときに、バンドのTシャツとアルバムをゴミ箱から取り出しただけで20パーセントのチップを渡すよう求められる場合、こうした研究はあまり役に立たない。 レジがぐるぐる回って追加を要求されたらどうすればよいでしょうか?

チップは優れたサービスに対する報酬であると考えられていますが、調査によると、大多数の人は社会的プレッシャーによって動機づけられていることがわかっています。 彼らはチップを期待されており、長年確立された規範から逸脱することを望んでいません。特に他の人が彼らを見ていて、おそらく判断している場合にはそうです。

デジタル POS システムは、企業がチップを要求する唯一の方法ではありませんが、最新のシステムの 1 つであると同時に、断るのが最も難しい方法の 1 つでもあります。 無視されがちなカウンター上のチップ瓶やレシートにチップを書くのとは異なり、チップごとのチップは公的なものとなります。 サーバーを含む目の届く範囲にいる人に対して、自分の寛大さのレベルや安さのレベルを宣言する必要があります。

消費者の意思決定とマーケティングを研究するジョンズ・ホプキンス大学のメン・ズー教授は、チップを残すよう人々に求めるだけで、特にすでに商取引を開始している場合には、チップを残すように仕向ける人々がいる可能性があると述べている。

「あなたがすでにレストランやコーヒーショップで買い物をしたとしましょう。あなたはすでにコミットメントを持っています」と彼女は言いました。 「何か他のことを求められると、以前の決定と一貫性を保ちたいため、それに従う可能性が高くなります。」

チップのプロンプトは、単にチップを残すだけでなく、企業が「提案する」金額を残すよう顧客に促すように設計されています。 企業はこれらの推奨金額を設定できるため、ある場所では 10 パーセント、15 パーセント、20 パーセントなどに設定され、別の場所では 20 パーセント、25 パーセント、30 パーセントに設定される場合があります。 また、パーセンテージではなくドル金額をリクエストしたり、購入額が特定のしきい値を下回った場合にパーセンテージからドル金額に切り替える「スマート チップ」を有効にしたりすることもできます。 このようにして、3.75 ドルのチョコレート クロワッサンに対して 3 ドルを追加で残すように提案されるかもしれません。これは実質 80 パーセントのチップです。

一部のインターフェイスでは、カスタム ボタンやチップなしボタンは、推奨される量よりも小さく、見つけにくい場合があります。 注文を完了するためにチップを選択する必要があるため、顧客はこれまでオプトインしていたプロセスをオプトアウトする必要があります。

「正直な説得から有害な操作への一線を越えるのは簡単だ」と、デザインが人々を操作して「ダークパターン」とも呼ばれる特定の選択をさせる方法の専門家、ハリー・ブリグヌル氏は言う。 同氏はさらに、タッチスクリーンは「大きなチップを与えるためにボタンを強調し、まったくチップを与えないためにボタンを強調しない傾向がある」と付け加えた。 また、顧客の後ろに列ができている場合、できるだけ早く移動する必要があるというプレッシャーを感じるかもしれません。 小切手を切るために列に並んでいるような21世紀の人間になりたい人は誰もいません。

「一部の人は非常に慌てて、押したくないからではなく、探しているオプションが見つからないために最も目立つボタンを押してしまうかもしれません」とブリグヌル氏は説明した。 「そうなると、消費者は選択をしたとはあまり感じません。強制されたように感じます。」

プロバイダーの 1 つである QikServe は、販売者が自社のデジタル決済システムを使用して顧客からより多くのチップを得る方法についてブログ投稿しています。 これらには、顧客がタップする可能性が最も高い中央の提案オプションとして、平均チップよりもわずかに高い提案チップが含まれています。

「従来のチップジャー方式とは対照的に、支払いインターフェースに『ノーチップ』ボタンを設けることで、ゲストは本来感じなかったかもしれない罪悪感を利用し、チップを残す可能性が高くなります」とQikServeは述べた。コメントの求めに応じて書いた。 「だからこそ、デジタル決済を推進する理由がここにある。」

もちろん、あなたの罪悪感から誰かが利益を得ています。 そしてそれはあなたのサーバーだけではないかもしれません。

デジタル POS システムは、いくつかの理由から、今日どこにでも普及しています。 1 つは、以前のオプションに比べて使いやすく、比較的安価であることです。 パンデミックにより人員不足が生じ、個人的な交流を最小限に抑えたいという要望が生じたため、移行はさらに加速しました。

Twitter のジャック ドーシー氏が共同設立し、2009 年に設立された Square は、あらゆる中小企業に、携帯電話やタブレットに取り付けられる小型でシンプルなクレジット カード リーダーを介してクレジット カード支払いを受け付け、処理できる機能を提供しました。 ハードウェアとソフトウェアは安価か無料で、Square はすべての取引から少額の処理手数料を受け取りました。 タブレット ベースの POS システムは自然な発展であり、従来の POS システムに何千ドルも請求されることに慣れていた小規模企業にとっても、やはり非常に魅力的でした。 Squareは、タブレット本体を除くPOSに必要なものすべてを含む「Business in a Box」の提供を開始した。 同社は現在、独自のタブレットも製造している。

フードサービスPOS会社のToast社は、同社の製品により顧客の業務効率が向上し、これはサーバーが食事の提供に多くの時間を費やすことができ、より良いゲストエクスペリエンスを提供できることを意味すると述べた。 Toast の製品マーケティング、市場洞察、価格設定担当上級副社長のケリー・エステン氏によると、そのより良いエクスペリエンスは、簡単に顧客から離れることができることに感謝する満足度の高い顧客からのより高額なチップにつながる可能性があります。 これはおそらく、Squareの小売顧客よりも、Toastの顧客、つまりほとんどの顧客がチップを求められると予想している飲食店に当てはまるだろう。

いずれの場合でも、これらの決済サービスは、それを通じて行われた取引に対して一定の割合の手数料を受け取ります。 したがって、人々がより多くを支出することが彼らの最大の利益になります。企業への追加の 20 パーセントのチップは、彼らにとってより大きな処理手数料を意味します。

これらのタブレットはパンデミック前から人気が高まっていましたが、新型コロナウイルス感染症により、高速で比較的非接触型の支払いオプションに対する新たな差し迫ったニーズが生まれました。 人々は物理的なビジネスに完全に足を踏み入れることを避けるために、より多くの商品やサービスをデジタルで注文し、支払いを行うようになりました。 かつては食料品店に行って、自分で商品を選び、支払いをし、持ち帰っていましたが、今ではその作業を店の従業員に頼っているかもしれません。 歴史的に、それはチップを払うことができる、そしてそうすべき種類のサービスです。 パンデミック中、人々はまた、レストランでの注文の持ち帰り、食品の配達、クイックサービスのレストランなど、これまでチップを払わなかったサービスや、以前より多くのチップを払ったことに対して、より積極的にチップを払いました。 そして、チップは法律上、従業員にのみ与えられることになっており、マネージャーや企業自体には渡されない。

すでにパンデミック関連の出費や人材確保の難しさ、そして現在はインフレに苦しんでいる一部の企業にとって、チップはコストを抑えてより多くの労働者を呼び込むための手段となる可能性もある。 チップがあれば、たとえ基本給が同じであっても、労働者は実質的に昇給を得ることができます。 ボストン大学ホスピタリティ管理学部のショーン・ユング教授は、ホテルが顧客がチップを残しやすくするためにQRコードなどを使用しているのを見てきたと語った。

「彼らには実際に賃金を引き上げる予算がない。そのため、チップを電子的に支払うことができるようにすることで、消費者の側にさらに多くのことを求めている」と同氏は語った。

企業がチップを有効にしたくない場合でも、より多くの給与を顧客から支払ってくれる企業に従業員を奪われる前に競合他社がチップを有効にすれば、強制的にそうする必要があると感じるかもしれません。

シュライナー氏にヒントを求めたポートランドの廃棄物ゼロ店舗「ママ＆ハパズ」は、そのユニークなビジネスモデルで、従業員が店舗の仕組みについて顧客に頻繁に教育しているため、チップを求める選択肢が顧客に与えられるからだとRecodeに語った。そのサービスに報いるためのヒント。 そして、彼らはいつもそうするわけではありません。 シュライナーさんは、最後に店に行ったとき、チップを要求されなかったと述べた。

ママ＆ハパズは「うちのような店では喜んでチップを払うという顧客もいるから、その許可をやめるつもりはない」と語った。

チップを渡すのはあまり嬉しくないかもしれませんが、慣れる必要があるでしょう。 特定のサービスに対してチップを払い始めることが社会標準になると、それを生み出した条件が元に戻ったとしても、元に戻ることはありません。 そして、通常、期待されるチップの割合も増加します。 トースト氏によると、パンデミック中に社内および社外での購入に対する平均チップが急増したという。 その後わずかに減少したが、インフレ率が上昇したにもかかわらず、依然としてパンデミック前の数字を大きく上回っている。

チップ文化に対する全国的な非難や、その行為を禁止する法律がなければ（どちらも、チップがいかにアメリカ文化に根付いているか、またレストランでのチップを廃止しようという注目を集めた試みが失敗に終わったことを考慮すると、その可能性は極めて低い）、おそらくチップを求められることは予想できるだろう。より高い金額でより多くの場所で。 しかし、従うべきでしょうか？

Recode はエチケットの専門家に、タブレットからチップを求められたときに顧客が何をすべきかを尋ねました。 リジー・ポストはエミリー・ポスト研究所の共同所長であり、数冊のエチケット本の著者でもあります。 彼女は、伝統的にチップを求めていないサービスでチップを求められた場合、ノーと言うのは何も悪いことではないと言いました。

「罪悪感に負けないことが本当に重要だと思う」とポスト氏は語った。 「私は個人的に、それが伝統的なチップの状況ではなく、何らかの素晴らしい体験を生み出したり、特別に役立つために誰もそれ以上の努力をしなかった場合、その瞬間には「チップなし」を選択しており、それについてそれほど悪いとは感じていないと言う傾向があります。 」

伝統的にチップが支払われているサービスについては、少なくとも適切と考えられる額をチップとして残すべきだとポスト氏は言う。 余裕があればもっと残しても構いませんが、できなくても罪悪感を感じる必要はありません。 そして、企業も正しいエチケットを実践する必要があると彼女は付け加えた。 それは、顧客にサプライズチップを残してしまう罪悪感を与えることなく、顧客に歓迎され、快適に感じてもらうことを意味します。

しかし、理論上は礼儀正しくても、実際に顧客 (または企業) が最終的に行うこととは限りません。 マーケティングと消費者行動の専門家であるジュー氏は、企業が人々にチップを要求し、チップを上手に渡すために使用するトリックをすべて知っていると語った。 彼女はまだ余裕があるのでチップを残しており、それが彼女を幸せにします。

「結局のところ、本当に自分のやったことに満足しているのかと思います。」 朱さんは言いました。 「追加のチップのせいで経済的に大きな制約がなく、サービスが実際に良く、同じ人から長期的にはより良いサービスが期待できるのであれば、なぜ自分を幸せにしないのですか?」

しぶしぶ辞めることに罪悪感を感じるときのヒントは、何があなたを最も幸せにするかよりも、何が最も不快にならないかということかもしれません。 そして、インフレによって予算が徐々に減り、不況が迫ってくると、それも変わるかもしれません。 チップの専門家であるリン氏は、インフレがチップにどのような影響を与えるかについての研究は知らないし、経済状況がチップに与える影響についてもあまり情報がないと述べた。 彼の推測では、チップの額は変わらないが、チップを要求する場所をひいきにする頻度は変わるかもしれない、ということだ。

もちろん、いつどこで質問されるかはわかっていることが前提です。

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