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Dec 18, 2023

重要な記事: 小売業の従業員は座ることを禁止されていますか? 長年の慣習を変えるのは顧客自身かもしれない

SINGAPORE – La shopper Linda Chua si aspetta che il personale di vendita al dettaglio si faccia avanti quando:

シンガポール — 買い物客のリンダ・チュアさんは、自分と同じような顧客が店に入ってきたとき、小売店のスタッフが立ち上がっていることを期待しています。

i12 カトンにある ToTT 店舗の従業員は、カウンターの後ろの椅子に座り、コンピューターで管理業務を行っています。

シンガポール — 買い物客のリンダ・チュアさんは、自分と同じような顧客が店に入ってきたとき、小売店のスタッフが立ち上がっていることを期待しています。

「（小売店のスタッフは）前に出て、その人に何か援助が必要かどうか尋ねるべきです。これをサービスと呼びます」と保険代理店の56歳の男性は今日語った。

同様に、58歳の退職者であるアブドゥル・ガーニ氏は、小売店のスタッフは店内に人がいるときは立つべきであり、これは顧客に対する「敬意の表れ」であると述べた。

このような期待があるため、小売店の責任者は、顧客がいるときに従業員に立ち上がるよう従業員に奨励するようになりました。

アパレル小売業者デックスのマネジングディレクター、ケルビン・チー氏は、小売スタッフが座っていると顧客は誰も歓迎してくれないと感じて店に入りたくない、と語った。

家庭用キッチン用品小売業者ToTT Storeのディレクター、グレース・タン女史もこれに同意し、「誰かが座っているのを見ると、自分が望むほどの注意を払ってくれていないと感じるのは当然だ」と述べた。

彼女の会社には、顧客が店内にいるときにスタッフが座ることを許可するかどうかについての正式な方針はない、と彼女は語った。 ただし、レジカウンターの後ろには、顧客がいない場合に座ってコンピューターで作業できるスツールがあると彼女は付け加えた。

美容・健康チェーン店ワトソンズの一部従業員が勤務時間中に座ることは許されないと発言したとメディアが報じたことを受け、小売店スタッフの勤務時間中に座るか座らないかが最近話題になっている。

ワトソンズはメディアの質問に答えて、「座り禁止」の方針は課しておらず、従業員が必要に応じて休憩所で休憩を取ることを認めていると述べた。

TODAYがアプローチした他の企業（フェアプライスやガーディアン薬局チェーンの親会社DFIリテール・グループなど）も、自社にはそのような方針はないと述べた。

今日話を聞いた小売業界の関係者によると、方針の有無にかかわらず、特に顧客がいるときは小売スタッフが立ち上がるのが標準的な業界慣行のようだという。

そしてその多くは顧客の期待から生まれています。

実際、今週初めにTODAYが約50人の買い物客を対象に実施したストロー調査では、多くの人が店舗に入るときにスタッフが立ち上がっているのを見ることを好むことが判明した。

しかし、店内に顧客がいない場合の買い物客の感情は異なり、ほぼすべての回答者が、小売店従業員がそのような状況で着席することは容認できると回答しました。 また、約 67 パーセントは、顧客がいないときに小売店の従業員が電話をしたり、同僚と雑談したりするのは問題ないと考えています。

TODAYのストロー世論調査では、回答者の約67％がシンガポールの小売店の全体的なサービスレベルに満足している一方、小売店の従業員が積極的に声をかけ、入店時に手助けをしてくれることを期待しているかどうかについては意見が分かれていることも分かった。

TODAYの取材に応じた一部の小売労働者は、一般的に顧客の要求が時間の経過とともにより厳しくなっていると指摘しており、小売業界が他の多くの業界と同様に人手不足に直面していると同時に、この状況が到来している。

最終的な結果は？ 労働力の不足、厳しい労働条件、より多くの労働力を集めることができないという悪循環。

NTUC LearningHub の小売業に関する業界洞察レポート 2022 によると、従業員 200 人を対象とした調査によると、小売業従業員の 5 人に 2 人以上が 2023 年に業界から退職する予定です。

半数以上が給料の安さ（56％）と理不尽な顧客への対応（52％）を理由に挙げ、さらに46％が長時間労働（46％）を理由に退職したいと答えた。

ストロー世論調査の結果は、買い物客が小売スタッフに期待していることを垣間見ることができるが、小売業者は従業員に休憩スペースを提供するためにもっと努力すべきなのか、それとも従業員が空いているときに休憩できるように椅子だけを提供すべきなのかという疑問も提起している。常に立ち上がっている必要がなく、顧客を周囲に配置することができます。

TODAYが話を聞いた顧客や小売店スタッフは、休憩スペースが提供されるべきだと信じているが、さまざまな制約により提供できない企業もあるかもしれないことは認識していた。

買い物客のチュアさんは、小売店の従業員が何時間も立ち続けるのは疲れることを認識しており、従業員が休憩できる場所が必要だと感じました。 少なくとも、労働者は倉庫内で休むことが許されるべきだと彼女は付け加えた。

ペットショップの小売店員（34）は匿名を条件に、同店での10時間の勤務中は立ち続けるのが「暗黙の」ルールだと語った。

彼女は自分の勤務時間を「過酷」だと表現し、足が痛くなったときは上司にしばらく座る許可を求めるが、通常は顧客の応対をするまではせいぜい10分しか座っていられないと語った。

座るための専用のスツールがないため、彼女と彼女の同僚は通常、高い棚に到達するために使用するスツールを拭き、代わりにそこに座ります。

ヘルス＆ビューティーケアのチェーン店のレジ係は、名前や年齢の提供を拒否したが、レジカウンターの後ろに座る椅子をリクエストしたと語った。 しかし、彼女の上司は、顧客が見える範囲で座ることはサービスが悪いとみなされるだろうと言って、その要求を拒否したと彼女は述べた。

午前9時から午後6時まで働いているレジ係の女性は、その影響で昨年10月に2週間ほど膝に痛みを感じたという。

「かがむことも、しゃがむことも、床に座ることもできませんでした」と彼女は語った。

彼女には医師から5日間の休職と鎮痛剤の投与が与えられた。 彼女は痛みが続いており、自己治療していると語った。

彼女は、月に 1,000 シンガポールドル近くを稼ぐことが「苦痛に値する」とは考えていませんが、仕事のタイミングで子供の世話ができるため、仕事を続けています。

彼女は、オフィススペースを兼ねる物置を使用するのではなく、スタッフ専用の休憩エリアを設けるのが「良いこと」だと付け加えた。 休息が必要な高齢の労働者にとっても役立つだろう、と彼女は言う。

インタビューを受けた他の小売店従業員や顧客も同じように感じていました。

12時間も同じ環境にいることは「精神的に疲れる」可能性があり、休憩室は小売店のスタッフにとって、要求の厳しい顧客によるストレスから一時的に逃れることができると、20歳の工業専門学生で買い物客のカバエル・カイリーン・フリエル・サントス氏は語った。

いくつかのショッピングセンターでの今日の小切手によると、モール内のほとんどの小売店にはスタッフ専用の休憩スペースがありません。 倉庫にスツールが 1 つまたは 2 つある店舗もあれば、レジカウンターの後ろにスタッフが食事したり休憩したりできるスツールがある店舗もあります。

今日取材した小売業者 4 社のうち、店舗内に小売スタッフ専用の休憩スペースを設けているのはファッション ブランドの Love、Bonito だけです。

TotTTのタン女史は、同社の3店舗のうち、サンテックとi12カトンにある2店舗には、進行中の料理教室がない場合に小売スタッフが食事をしたり休憩したりできるクッキングスタジオがあると語った。

ただし、授業が行われている場合、スタッフは倉庫内で食事をしたり休憩したりする必要があります。 ジュロン・イーストのIMMモールにある小規模な店舗で働くスタッフも、食事のために店を出たくない場合には同様であると彼女は語った。

Decks の Chee 氏は、スタッフに 5 シンガポールドルの食事手当を支給し、すぐに食料を買いに出て店内で食べるか、店舗に食料を届けてもらうよう奨励していると述べました。 これは、従業員が昼休みに出かけた場合に、会社が最大1時間まで店を閉めることを望まないためです。 店外で食事をすることを選択したスタッフには食事手当を受け取る権利はない、と同氏は述べた。

チー氏によると、従業員は通常、倉庫かカウンターで食事をしているが、店舗は小さいと付け加えた。

家具店スキャンティークでは、ほとんどの店舗にスタッフ専用の休憩室がない、と同社最高経営責任者ジェイミー・リム氏は語った。

家具店は客足があまり多くないため、スタッフはカウンターで休憩することはできますが、店内に入ると顧客の対応をしなければなりません。 店のイメージが良くないため、客の見えるところで食事をすることはスタッフには推奨されていない、と同氏は付け加えた。

ただし、スペースの制約によりこれが避けられない場合は、スタッフが食事中に顧客が入店した場合、チームメンバーはその顧客を認める必要があります。 リムさんは、顧客は通常、そのような状況を理解してくれると語った。

専用の休憩室は小売店の従業員にとっては大歓迎ですが、一部の上司はそのような施設を提供できない理由の 1 つとして家賃の高を挙げました。

Scanteakのリム氏は、小売企業が専用の応接スペースを確保するのは困難で、1平方フィートあたり最大20シンガポールドルから30シンガポールドルかかる可能性があると述べた。 たとえば、100 平方フィートの休憩室の場合、月額 2,000 シンガポールドルから 3,000 シンガポールドルの費用がかかります。

ToTT の Tan 氏は、レンタル料が高いことに加えて、他にも考慮すべき点があると述べました。 たとえば、1,000 平方フィート未満の小さな店舗には、休憩エリアを設置するのに十分なスペースがない可能性があります。

企業は、追加コストを正当化するために、休憩室を1日あたり少なくとも8時間使用できる十分なスタッフがいるかどうかも考慮する必要があると付け加えた。

コストがかかるにもかかわらず、ラブ・ボニートはシンガポールにある 6 つの店舗すべてにスタッフ専用の休憩エリアを提供しており、スタッフが休息できるようドリンクや軽食が提供されています。 これらの休憩エリアのサイズは異なりますが、一度に約6人のスタッフが余裕で座ることができると、ボニートの小売担当副社長兼カントリーディレクターであるラブのイリン・タン女史は言いました。

例えば、従業員のために確保された床面積を追加の試着室に変えることもできるが、同社は従業員の福利厚生を優先しているため、意図的に従業員のためのスペースを確保していると彼女は語った。

「私たちにとって、チームがリラックスして充電できるスペースを確保することが重要です。8時間の勤務は簡単ではありません。私たちは、チームが…食事をしたり、お互いの近況を報告したりできるようにしたいのです」と彼女は語った。

このような取り組みは従業員の士気を向上させ、顧客サービスの向上につながると彼女は指摘しました。

小売業の従業員らは、ほとんどの時間、立ち上がっていなければならないことに加えて、長時間労働や要求の厳しい顧客にも対処しなければならないと語った。

ノースポイント・シティ・ショッピングセンターのギフトショップで働く27歳の小売従業員は、タンさんとしてだけ知られたかったが、平日のシフトでは10時間、週末のシフトでは11時間働かなければならないと語った。

6年間小売店で働いているタンさんは、自分の仕事を疲れるものだと言い、食事をする時間がほとんどなく、顧客にサービスを提供するために通常は食事の途中で立ち止まらなければならないと語った。

トイレ休憩のために店を閉めた際にも、客から無責任だと苦情を言われたこともある。

小売業の従業員らは、すべての顧客が無礼なわけではないとしながらも、一部の顧客の要求は彼らがしばしば直面する別の課題であると述べた。

匿名を希望したベロシティ・モールのスポーツ小売店の従業員（53）は、一部の顧客の期待は「不当」だと述べた。

たとえば、商品のラベルを剥がした後でも商品の交換を要求する顧客に遭遇したことがある。 同社はラベルがなくなった後の交換を許可していません。

34歳のペットショップ従業員は、7年間小売店で働いてきた中で、顧客の要求がより厳しくなっているのを観察したと語った。

以前は「もっと冷静だった」が、今ではより高いサービスを期待していると彼女は言う。

一部の顧客は、たとえそれができないとしても、小売店のスタッフに景品を投げるように頼むなどの「特権的」待遇を期待しています。

小売業者は今日、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによる労働力不足で大きな打撃を受けており、労働者不足により、将来的に顧客の期待に応えるのはさらに難しくなると語った。

小売業者らによると、パンデミックの影響で多くの外国人労働者が母国に帰国しており、シンガポール人はこの業界への参加に消極的だという。 この危機により、健康上のリスクを理由に顧客対応の役割を果たすことをためらう人も増えています。

Scanteak のリムさんは、以前は毎週 4 ～ 6 人の「適任」応募者が来ていたが、現在は 1 ～ 2 人に減っていると語った。

同様に、デックスのチー氏は、従業員数がパンデミック前の150人から現在は100人に減ったと述べた。

人手不足に対処するため、彼の会社は過去 1 年間、業績の悪い店舗を閉鎖し続けています。 現在、店舗数は 35 店舗から 25 店舗に減りました。

一部の小売業者は、人手不足を軽減するためにテクノロジーに注目しています。

たとえば、Scanteak は、2020 年のサーキット ブレーカー期間中に、納期の変更などの顧客の簡単な質問に対応できるように、ウェブサイトにライブ チャット機能を導入しました。 これにより、店舗の小売店スタッフは、注文に関する特定のリクエストなど、顧客からのより複雑な質問に対処できるようになります。

ラブ氏は人員不足にもかかわらず、競争力のある給与パッケージのおかげもあり、昨年以降、過去4年間に比べて十分な人材を確保できているとボニート氏は語った。 今年の従業員数は 320 名であり、これは十分な数字であると考えられます。 前年までは、従業員数は常にそれより 10 ～ 20% 減少していました。

同社は昨年以来、クリスマスの繁忙期に働いた小売店スタッフに対して、通常の月給よりも多くの給与を支払っている。 今年、スタッフはクリスマス期間中に働いた場合、月給より10～20パーセント多く受け取ることになる。 これにより、より多くの臨時スタッフやパートタイムスタッフを呼び込むことができたとイリン・タン氏は語った。

パンデミックを収束させようと人々が再び買い物や食事に出かけていることに加え、今年は観光客のさらなる増加が予想されることから、一部の小売業者は顧客が小売スタッフの提供するサービスに対する期待をコントロールする必要があると述べた。

この業界の人手不足は今後も続くとみられるため、小売業の従業員は他の買い物客がいる場合、店内で顧客に対応するために複数の仕事をしなければならず、より長い時間がかかることになる。

小売業者らによると、店舗に配置する従業員が減り、小規模店舗が従業員が休憩している間に一時的に閉店したりチェーンでつながれたりする光景もより一般的になるという。

テマセク・ポリテクニックでマーケティングのディプロマのコースチェアを務めるマギー・オー女史は、小売業界の慣行の多くは、顧客が体験したいと考えていることに対する小売業者の認識に由来していると語った。

ほとんどの顧客は、小売スタッフが気配りがあり、効率的で、製品知識に精通していることを期待しているため、小売フロアに立つことは買い物客に「ポジティブで歓迎的な印象」を与えます。

しかし、労働力不足により、スタッフはより短い休憩で長時間労働をカバーしなければならない場合があります。

アウ氏は、企業は従業員が勤務時間中に座ることを許可するだけでなく、例えば従業員の士気や定着率を向上させるために交通費や食事のバウチャーを提供することもできると指摘した。

南洋理工大学のマーケティング専門家であるキム・ウンス助教授は、人的資源の制約がある中、小売業者はどのサービスコンポーネントが他のサービスコンポーネントよりも重要であるかを理解し、それに注力する必要があると述べた。

たとえば、薬局の顧客は、購入する薬に関する正確な情報と、その薬が薬局内のどこにあるかを知りたいと考えています。

そのため、薬局はそのような情報を確実に顧客に届けることに注力する必要があります。 運営コストを考慮した上で、顧客への情報配信の最適な方法を決定するのは、小売店のスタッフによるものであれ、テクノロジーによるものであれ、小売店次第であると同氏は述べた。

人手不足を緩和するためにセルフレジシステムなどのテクノロジーに依存する企業が増えているが、テクノロジーでは完全には代替できない「人間味」が常に存在する、と同氏は付け加えた。

いろいろなことが言われていますが、「顧客は常に正しい」小売業界は、気の弱い人には向いていません。

この問題に関する初期のメディア報道を受けて、業界の「座りっぱなし」行為に対する一部の人たちの怒りが表明される中、おそらく社会全体、特に買い物客は、期待を管理し、小売業に対するより大きな共感と感謝を示すことで最初の一歩を踏み出すことができるだろう。労働者。

結局のところ、シンガポールというショッピング天国を維持しているのは彼らなのです。

LOU SI YUAN、SAMUEL NG、TAUFIQ ZALIZAN による追加レポート

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