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Dec 13, 2023

2023 年の小売: ショッピングの未来に関する重要な考慮事項

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小売業者がパンデミック後の買い物客のニーズを満たす方法をいくつか紹介します。

2020 年初頭に新型コロナウイルス感染症関連の営業停止が始まって以来、小売業界は次から次へと課題の波に見舞われてきました。 現在、小売業界はパンデミック前の慣行ではなく、新たな常態に戻りつつあります。

2023 年が目前に迫り、ハネウェルの小売専門家の一人であるトニー・ボンコア氏に、業界が今後 1 年に予想できることについての見解を尋ねました。

2023 年に小売業者に影響を与える、これまでに見た最大の変化は何ですか?

ボンコール：一言で言えば、消費者です。 彼らは変わりました。

もちろん、消費者の行動はパンデミックのかなり前から変化していましたが、実店舗の広範囲にわたる閉鎖により、オンライン ショッピングは利便性から、多くの層に浸透した顧客行動へと変化しました。

消費者の要求も高まっています。 サプライチェーンの問題に関係なく、彼らは欲しいものを望んでおり、今もそれを望んでいます。 現在、消費者のニーズを満たすことができない場合、消費者はそれができる小売業者を探すでしょう。

この行動の多くは、人々が大勢でオンラインに移動するときに見つけた情報やオプションに簡単にアクセスできることから来ていると思います。 数年前、小売業者は消費者に対して影響力を持っていました。 今日、消費者は小売業者に対して力を持っています。

良いニュースは、人々が再び外に出ることに興奮していることです。 ほとんどではないにしても、多くの都市や町では、2022 年のホリデーシーズンの買い物客で店は賑わっていました。

小売業者はこの新たな常態にどのように適応できるのでしょうか?

Boncore: まず、ユニファイド コマース アプローチを採用することが重要です。

人々は店舗に戻りつつありますが、パンデミック前よりもはるかに高いレベルでオンラインでのリサーチや購入を続けるでしょう。 ユニファイド コマース アプローチを採用するということは、小売業者が店舗、ウェブサイト、ソーシャル メディア チャネルを含め、どこにいても消費者に、一貫して優れたショッピングと購入のエクスペリエンス、およびシームレスな受け取り、配達、返品のエクスペリエンスを提供する必要があることを意味します。

次に、摩擦を最小限に抑えます。 どこにでも。

販売現場では、顧客の質問や懸念にその場で対応できることを意味します。 どうやってそれを行うのですか？ 買い物客や販売員が情報に即座にアクセスできるようにする必要があります。 買い物客が特定の小売店に期待する顧客サービスのレベルに応じて、従業員にスマートフォンやタブレットなどの接続デバイスを発行することも、店舗全体にあるキオスクを介して行うこともできます。

次に、チェックアウトのエクスペリエンスについて考えてみましょう。 どこで買い物をしても、レジに行くと現金が引き落とされていました。 今では、非常に多くの店舗でそれを行うことが期待されています。 そしてもちろん、それをすることで報酬を得るわけではありません。 摩擦について話してください！

「タッチレス」チェックアウト技術を採用する店舗がさらに増えると思います。スマートフォン、支払い方法、ショッピングカート、人工知能がすべてクラウドで接続され、物理的なチェックアウトカウンターが完全に不要になります。

小売業者は実店舗の売上を維持または成長させるために何をすべきでしょうか?

Boncore: 小売業者は、最前線で働く従業員のエクスペリエンスを向上させることが顧客エクスペリエンスを向上させる鍵であることを認識する必要があります。 これは、とりわけ、優れた顧客体験を提供するために必要なテクノロジーを営業担当者に提供することを意味します。

今日の買い物客は、これまで以上に多くの情報を入手しています。 消費者は、店舗に行く前に何度も、そして大規模な購入を検討している場合にはほぼ常に、リサーチを行っています。 そしてもちろん、彼らは自分たちが研究していることに限定的に焦点を当てていました。 小売業の従業員がパーティーに何かを持ち込めるようにするには、顧客が製品について知っている情報に追いつき、先を行くのに役立つテクノロジーが手元にある必要があります。

数え切れないほど、売場のチームメンバーが個人のスマートフォンを取り出して、顧客に代わってその場で調査を行う様子を何度も見てきました。 機知に富んでいますか？ はい。 プロ？ それほど多くはありません。

従業員は、買い物客と同じように、消費者に描写できる非常に具体的な体験を望んでいます。 小売業者は従業員も買い物客であり、したがって買い物体験をよく理解していることを認識する必要があります。 従業員が毎日使用する個人用デバイスを模倣した店舗内テクノロジーへの投資は、まさに賢いビジネスです。

小売業者が店舗を運営するチームを強化する際に他に考慮すべきことは何でしょうか?

Boncore: 小売店の従業員は主要な連絡窓口であり、昨日の販売員でもありません。 かつては小売フロアの販売は初心者レベルのポジションでした。 しかし、賃金が上昇するにつれて、従業員のプロフィールは少し変化し、小売業者の期待も変わります。 テクノロジーは、全員の期待を調整し、生産性を向上させるために大いに役立ちます。

トニー・ボンコアは、世界中の小売業者のテクノロジーを活用することで生産性を向上させるハネウェルの店舗内コネクテッド小売ソリューション ポートフォリオの戦略的方向性を導きます。 変化する消費者行動に小売業者がどのように適応しているかを見て、さらに詳しく学びましょう。

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