ブログ

Nov 21, 2023

バラニャイ：顧客サービスから顧客によるサービスへ

Quando è diventato ricorsivo il termine "servizio clienti"?

「顧客サービス」という言葉が再帰的に使われるようになったのはいつですか? つまり、(厄介な警告): かつてはサービスと考えられていたもののかなりの部分が、現在では顧客自身によって提供されています。

「顧客サービス」という言葉が再帰的に使われるようになったのはいつですか? つまり、(厄介な警告): かつてはサービスと考えられていたもののかなりの部分が、現在では顧客自身によって提供されています。

今すぐ購読して、あなたの街やカナダ全土の最新ニュースを読んでください。

今すぐ購読して、あなたの街やカナダ全土の最新ニュースを読んでください。

アカウントを作成するかサインインして、読書体験を続けてください。

アカウントをお持ちでない場合は、 アカウントを作成する

私たちは空港でチェックインし、自分でガソリンを入れ、自分の食料品をスキャンします。 私たちは、建築資材店からファストフード店に至るまで、自社のレジ係になっています。

人々がオンライン注文用のアプリを採用するのは不思議ではありません。 便利ですよ。 ただし、対面でのセルフサービスはまったく別のものです。 ファストフードのキオスクで牛を飼う人々の列に、私たちがいかに素早く服従し、何千人もの手が触れる注文画面をタップし、それからカウンターの近くに留まり、番号が呼ばれるのを待っていたかということは驚くべきことである。

乗っ取りはよくあることですが、段階的に始まりました。 私たちは節約するために自分でガソリンを入れ、食料品を自分で袋に詰めました。 映画チケットをオンラインで事前支払いできるようになったとき、それは真のサービス向上のように思えました。 売り切れのショーのために車で劇場に行くことはもう二度とありません。 その後、切符の注文ステーションが、以前は切符売り場の係員がいたロビーに到着しました。

あらゆる種類の店舗で、より大きなセルフレジエリアのためのスペースを確保するためにレジレーンが廃止されました。 ベルトコンベアを備えたレジの列がまだ残っているとしても、電話を受け付けなくなったタクシーと同じように、暗い照明の上に番号が列をなして、空で無人の状態になっていることがよくあります。

少なくとも初期の頃は、セルフレジの近くに浮遊者（おそらく元レジ係）がいて、いつでも手を差し伸べようとしていた。 買い物客に仕事を辞めさせる方法を教えるという、ひねくれた自虐的な職業のように思えた。

労働者が自らの陳腐化を促進する光景よりもさらに悲しいのは、彼らが徐々に消滅していくことである。 技術的なサポートを受けることはますます困難になっています。 これはもうパイロット プロジェクトではありません。 顧客レジ係は新しい標準です。

顧客が無給サービスを引き継ぐにつれて、より多くの有給雇用がサービスから監視へと移行しています。 かつてはスクイージーに熟練していたガソリンスタンドの店員たちは、今では檻の中に座ってカメラを監視し、料金を払わずに走り去る人がいないかを監視している。 セルフレジは厳重に監視されています。

公平を期すために言うと、こうした「効率化」は企業のコストを節約するだけではありません。 彼らは人気が出てきました。 新型コロナウイルス感染症以前の2019年、ダルハウジー大学の調査によると、定期的にセルフレジを利用する意向を持っていた買い物客はわずか11％だった。 2 年以内に、食料品店のセルフレジが好まれる選択肢になりました。

ただし、「オプション」というのは言い過ぎであることがよくあります。 レジ係が 1 人常駐している場合もあります。 何もない場合もあります。

私は、仕事を奪うセルフレジに対する私なりの静かな抗議の気持ちを込めて、一人のレジ係のために長い列に並びます。 一度、明らかに無人のドラッグストアで、不具合のあるセルフレジでヘルプボタンを押して待ったことがあります。 私の焦りは、誰かが排除した仕事の手順を誰かが私に指導してくれるのを待っていることで増幅されました。 数分後、私はジェリー・マグワイア風に店を出たい衝動を抑えながら、何も買わずに立ち去り、他の客に「誰が一緒に来るの？」と呼びかけた。

私の不機嫌な経験は、典型的ではないようです。 ダルハウジーの最近の調査では、カナダ人の 85% 以上が食料品のセルフレジ体験に満足していることがわかりました。 さらに、ほぼ半数 (47 パーセント) が、デジタル センサーで食料品かごをスキャンし、チェックアウトを使用せずに請求を行うことを希望すると考えています。 請求書に間違いがないかチェックしたり、レジ係の仕事をしたり、人とのやり取りをしたりする必要はありません。

オランダとイギリスの一部の店舗は逆の方向に進み、チャットを希望する顧客に「スローチェックアウト」レーンを提供している。 エドモントンの店舗ではこの習慣が採用されており、人々はそれを気に入っています。 この取り組みは、孤独や孤立と闘うのに役立つだけではありません。 それは顧客と不機嫌者に選択肢を与えます。

[email protected]

ポストメディアは、活発かつ市民的な議論の場を維持し、すべての読者が記事についての意見を共有することを奨励することに尽力しています。 コメントがサイトに表示されるまでに、審査のため最大 1 時間かかる場合があります。 ご意見には適切かつ敬意を払うようお願いいたします。 電子メール通知を有効にしました。コメントへの返信を受け取った場合、フォローしているコメント スレッドに更新がある場合、またはフォローしているユーザーがコメントした場合に電子メールが届くようになりました。 メール設定の調整方法の詳細については、コミュニティ ガイドラインをご覧ください。

会話に参加するには、ログインする必要があります。まだ登録していない場合は、今すぐアカウントを作成してください。無料です。