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Oct 05, 2023

食料品店でオンライン注文した商品を選ぶのは大変です

La tecnologia necessaria per evadere gli ordini è costosa per negozi e dipendenti

注文に応えるために必要なテクノロジーは店舗にとってコストがかかり、棚から商品を選ぶ従業員は追跡されることにプレッシャーを感じることがよくあります。

AWM は、小売業者が従業員や顧客を監視するためのオーバーヘッド カメラなどのテクノロジーを開発しています。クレジット: ニューヨーク タイムズ紙のコーリー ブラウン

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サプナ・マヘシュワリ著

ニック・フレイザーは定期的に午前 4 時か 5 時に地元のフレッド・マイヤー店で食料品のピッキングのシフトを開始しました。

オレゴン州セイラムに住むフレイザー氏は、クローガーが所有するチェーン店に到着すると、オンラインでの注文の処理を開始し、携帯端末で通路を駆け回り、シリアルや牛乳から鶏肉や野菜に至るまであらゆるもののバーコードをスキャンした。 。 デバイスの画面が彼の導きの光でした。 彼の目標は、各商品を 30 秒以内に取り出すことと、顧客の食料品リストの 95% を見つけることです。

役職名が「クリックリスト事務員」のフレイザー氏（38歳）は、「通路から通路へと移動し、効率を高めるために最小限の手順で移動することになっている」と語った。 「しかし、やればやるほど、それは実際には彼らが言っているとおりではないことがわかります。」 デリのカウンターで列に並んでいて、助けを求める客に呼び止められると仕事のペースが落ちてしまうし、クリスマスのお菓子などの季節商品のリストが怖かったのは、通常、この装置が彼を間違った通路に誘導してしまうためだった。 商品が在庫切れの場合、彼の履行率は低下しました。

月曜日に、彼のマネージャーは従業員が署名するシートを持ってやって来ました。そのシートには、平均ピッキング時間と注文履行率の横に名前が記載されていました。

「その後は、時々少しスピードを上げるようになりました」とフレイザーさんは語った。フレイザーさんは9月から12月までこの店で働き、その後コンピューターサイエンスを学ぶために退職した。 「最初は良いことをしたいと思っていて、競争心が強いんです。でもやり始めると、もっと速く、もっと速く、もっと速く走れと要求されるようになって、どこで終わるの？」

パンデミックにより、何百万人ものアメリカ人がオンラインで食料品を購入し、店頭で受け取るか配達してもらうようになり、フレイザー氏のようないわゆるピッカーへの新たな需要が高まった。 食料品店は、店舗内の従業員のルートをマッピングし、その速度と正確さを追跡することを約束するツールを使用しており、通常は倉庫の作業に関連する指標を地元の食料品店の通路に取り入れています。 一方、ピッキング担当者は、肉体的に負担がかかり、精神的に息苦しくなり、自動化やテクノロジーによってますます指導される仕事をしていることに気づきました。

「この問題のモルモットは倉庫労働者です」と、テクノロジーが小売業の仕事をどのように変えているかを研究しているカリフォルニア大学ロサンゼルス校の都市計画学部長で教授のクリス・ティリー氏は言う。 「倉庫は、はるかに管理された環境です。顧客が通路を歩き回ったり、カートが放置されたりすることはありません。しかし、これらのテクノロジーの多くはそこから応用されています。」

eMarketerのデータによると、2020年のオンライン食料品売上高は54％増の960億ドルとなり、食料品売上全体の7.4％を占めた。 パンデミックが沈静化するにつれ、多くの消費者は店舗に戻る可能性が高いが、オンライン食料品買い物客の3分の1以上が、コアサイト・リサーチの最近の調査で、そのように買い物を続けると予想していると述べた。

食料品店にとってオンライン注文はコストが高くつきます。食料品店はすでに利益率が信じられないほど低く、今では顧客が以前行っていた作業を実行するためのインフラストラクチャを構築する必要があります。 多くの顧客は、サービスが安くて早いことを期待していますが、それには人手が必要です。 インスタカートのようなサードパーティ企業にかつては委託していたピッキングの少なくとも一部を引き受けるチェーン店が増えているが、インスタカートは店内の買い物客に、店外などコントロールできない要素について責任を負わせていると批判されている。・在庫品。

食料品店も閲覧するために設計されているため、パン屋にピッカーを派遣したり、花を探したりする注文は、効率的にしようとする試みを台無しにする可能性があります。

ウェイクファーン・フード・コーポレーションの最高顧客責任者、スティーブ・ヘニグ氏は、「現在、小売業で毎週生み出されている何千万もの注文のことを考えると、もう少し早くなる能力が重要になるだろう」と述べた。そのチェーンには ShopRite が含まれます。 「あちこちで数秒が積み重なり始めます。」

食料品企業がマイクロフルフィルメントセンターや大規模な自動倉庫を拡張する一方で、家内工業の企業は、通常、ハンドヘルドデバイスにロードされるソフトウェアを介して、店舗での人間のピッキング作業をより迅速かつ効率的に行うように設計されたツールに焦点を当てています。

ノースカロライナ州シャーロットにある会社 Mercatus は、自社のソフトウェアを使用することで人件費を 30% 削減できると述べています。 農産物などの特定のセクションを案内するゾーン パスと呼ばれるものを使用することで、従業員が複数の注文を同時にピッキングできるようになります。 また、食料品店に対して重量ではなく袋単位で農産物の価格を設定することを奨励したり、誕生日関連の商品は注文に「時間がかかる」ため、アクセスしやすい場所に1か所に置くよう店舗に勧告したりするなど、より広範な勧告も行っている。

ある企業オックスは、ハンドヘルドデバイスを排除することでコストが節約できるとして、ピッカーが着用する「ヘッドマウントディスプレイ」を備えたスマートグラスを推進している。 同社のウェブサイトによると、平均的なピッキング担当者は年間 705.6 時間を画面タッチに費やしており、「つまり、スキャナーやタブレットのボタンをタッチするのに従業員 1 人あたり年間約 12,750 ドルを費やしていることになる」と付け加えています。

カリフォルニア州アリソ・ビエホにある AWM は、店舗を歩き回る従業員や顧客を追跡し、レッド・デリシャスとガラのリンゴに至るまで製品を認識できる、洗練されたオーバーヘッド・カメラを小売業者に提供しています。 同社のケビン・ハワード最高経営責任者（CEO）は、在庫切れの商品にすぐにフラグを立てたり、商品が移動されたり置き忘れられたりした場合でもピッキング担当者を適切な商品に誘導するなどの方法により、店舗のフルフィルメントコストを60％削減できると述べた。

「私たちは、どの通路にどの製品があるのか​​を知っているので、どの通路に行くべきかを指示します。そして、実際のゴンドラ、棚、その製品が置かれている棚上のゾーンをリアルタイムで視覚的に指示します。」と氏は語った。ハワード氏は語った。

AWMは小売業者が「誰が生産的で誰が生産的でないかを正確に」追跡するのにも役立つとハワード氏は語った。 「もし彼らが菓子売り場を歩いていて、それが12分かかったのに対し、平均的なピッキング作業者は4人かかるとしたら、彼らが確実に4番目の数字に到達できるようにするにはどうすればよいでしょうか?時には、商品が何であるかわからないこともあります。私たちの場合、それは通常、個人的な時間です」彼らの携帯電話。」

一部の労働専門家は、食料品のピッキングに伴う監視に懸念を抱いている。

「『今これを選んで、次はこれを選んで』と指示するシステムは、デフォルトであなたを追跡しています」とティリー氏は言う。 「それらはすべて時計に関連付けられているので、あなたを追跡し、あなたのペースを監視します。つまり、注文に誤りがあったことが判明した場合、誰がやったのかがわかるということです。」

マサチューセッツ大学ボストン・マコーマック校社会政策センターの研究ディレクター、フランソワーズ・カレ氏は、たとえその技術が主に監視を目的として設計されたものではなかったとしても、「監視や懲戒目的での利用に誘惑されるのは難しいことではない」と語る。大学院では、テクノロジーが小売業の仕事をどのように変えているかについても研究しています。

クローガーが所有する別の食料品チェーン、マリアーノズの従業員であるノエル・マリオンさんは、2019年にインスタカートを通じて初めてイリノイ州スコーキーの店舗で働き始めた。53歳のマリオンさんは、指定された「ベテラン買い物客」として、72歳の買い物客を持っていると語った。各項目の秒数。

「これには、店内を歩き回ること、商品を手に入れること、スキャンしてもらうこと、チェックアウトを通過すること、商品を準備して配達の準備をすることが含まれます」と彼女は言い、「もし商品を買うために列に並ばなければならないかどうかはまったく考慮されていませんでした」と付け加えた。店は忙しかった。」

マリオンさんは、商品が在庫切れで、選択した代替品を顧客が承認しなかった場合にもペナルティを受けました。 顧客が他のサイズやブランドのケチャップを拒否した後、ハインツのケチャップの 20 オンスボトルなどの商品を返金した場合、それも彼女にとって不利となります。

「いつも誰かが『買い物のスピードが足りていない、時間が本来あるべきところにない、時間に間に合わないという理由で解雇するのを見てきた、だからもっと早く行動する必要がある』と言うのです」と彼女は語った。 インスタカートは、マリオンさんが説明した指標は現在では時代遅れだと述べた。 彼女は今年初めまでインスタカートで働いていた。

身長5フィート3インチのマリオンさんは、ある棚に向かってかがんだり、他の棚に手を伸ばしたりするため、この仕事は肉体的にきつい仕事だったと付け加えた。 「コンクリートの床の上を歩くことになるので、6時間以上の勤務はできませんでした。それは体にとても負担がかかるのです」と彼女は語った。

インスタカートの広報担当者ナタリア・モンタルボ氏は、同社は過去数年にわたって「店内買い物客をサポートするための新しいリソース、ポリシー、ガイドラインを導入してきた」と述べた。 同社はまた、「提携している600の小売業者のニーズをサポートし、彼らのビジネスが長期的に成長し、拡大できるようにする新しいツールやテクノロジーを常に模索している」と彼女は述べた。

トラビス・ガーディンさん（37）は、ダラスのダウンタウンにあるクローガーで9年近く働いていますが、ピッキングを始めたのはここ1年で、体を動かすことが好きです。 同氏は、ピッキングの目標は 1 つの商品につき 40 秒であり、クローガーは商品の取り出しを容易にするために「バックエンドで多くのことを行った」と述べました。 「彼らは店内のすべての商品がどこにあるかを知っていて、私たちにルートを教えてくれます。『おい、この蛇行運動で通路を上下に移動するつもりだ、決して戻らなくていいよ、 」とガーディン氏は語った。

彼の店のピッキング担当者は、複数の注文に対応する 9 つの「トート」を備えた、ショッピング カートよりもはるかに大きなカートを押します。 「私たちのハンドヘルドシステムの仕組みは、『次に必要なアイテムはこれです』と言うだけで、それをスキャンすると、『OK、Tote 5 に入れてください』と表示されます」と彼は語った。

ティリー氏は、最終的には食料品店がオンライン注文専用に設計された施設を拡張するだろうと予想した。 食料品店にマイクロフルフィルメントセンターを設置するテイクオフ・テクノロジーズによると、人々は通常、店内で1時間に60個の商品を選ぶことができるという。 しかし、ロボットの助けを借りて、現場では 1 時間あたり 700 個のアイテムをピッキングすることができます。

「私たちは人間とロボットを連携させて仕事をしていますが、人間の生産性と精度をはるかに向上させます」と共同創設者のマックス・ペドロ氏は語った。

「長期的に見て、人々に店舗から商品を選んでもらうことが実現可能だとは誰も考えていない。それは多額の出費を追加するもので、食料品店はこれまでのところ、消費者にその出費を負担してもらう方法を見つけ出せていない」とティリー氏は語った。 「これは重要な文脈であり、それが、これをどのようにしてより安く、より効率的にするかについて絶えず模索されている理由であり、多くの場合、これを長期的なものへの移行と見なしています。」

サプナ・マヘシュワリ（[email protected]）までご連絡ください。

サプナ・マヘシュワリは小売りをカバーしています。 彼女は、米国ビジネス編集者および作家協会とニューヨークニュースウーマンズクラブから報道賞を受賞しており、タイム紙の「2014 年のベスト Twitter フィード 140」のリストに載っています。 @サプナ • Facebook

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